الهدف العامالمساهمة الفاعلة في تمكين الجهات المستهدفة ضمن نطاق الاختصاص الوظيفي على مستوى حكومة دبي من تطبيق أفضل الممارسات المرتبطة بإدارة مراكز الاتصال الموحدومراجعة وتطوير السياسات وادلة العمل المرتبطة بهذا الشأن ووفق أفضل الممارسات العالمية، وتقديم المقترحات التطويرية الهادفة إلى ترشيد وحوكمة عمليات المركز بشكل مستمرلضمان رفع كفاءتها الاقتصادية، وبما ينسجم مع القوانين والأنظمة والتوجهات الاستراتيجية المعتمدة على مستوى الدائرة وحكومة دبي.المهام والمسؤوليات الرئيسية· إعداد الاهداف الإستراتيجية والتشغيلية وخطط العمل لكافة العمليات التي يؤديها القسم والتحقق من تنفيذها وفقاً للبرامج الزمنية المحددة بالإضافة الى تنظيم وتوزيع العمل وتوجيه الموظفين المرؤوسين نحو تأدية أعمالهم وفقاً لمستويات الأداء المستهدفة· المشاركة الفاعلة في تحديث خطة عمل مركز الاتصال الموحد بما في ذلك تحليل احتياجات المعنيين ومراعاة أولويات تقديم الخدمة وإدارة المخاطر ذات العلاقة· المشاركة في إعداد موازنة إدارة مركز الاتصال الموحد وبما يكفل تنفيذ المشاريع التطويرية المعتمدة بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المختصة· الإشراف والمتابعة المستمرة على مراقبة جودة أداء مركز الاتصال من خلال المتابعة اليومية لمؤشرات الأداء المتفق عليها بما يضمن الاستجابة الأمثل لمتطلبات واستفسارات جميع المتعاملين· ضمان تطوير وتحديث قواعد بيانات ومعلومات الخدمات المقدمة في مركز الاتصال الموحد وذلك بالتعاون مع شركاء تقديم الخدمة وفقاً لمعايير تقديم الخدمة المتميزة في حكومة دبي وبما يتوافق مع التشريعات ذات العلاقة· المتابعة والتحقق المستمرين من حوكمة كافة السياسات والمنهجيات والدراسات والنظم واللوائح وأدلة وإجراءات العمل ذات العلاقة بمتطلبات عمل مركز الاتصال الموحد والمشاركة في مراجعتها وفق أفضل الممارسات والمقارنات المعيارية المحلية والعالمية· الاشراف على عملية القياس الدورية لفعالية الأنظمة الخاصة بمركز الاتصال الموحد والتأكد من تلبيتها لاحتياجات المعنيين ومواكبتها للتغيرات المطلوبة· المشاركة في تنفيذ الاتفاقيات والبرتوكولات المعنية بتطوير مركز الاتصال الموحد حسب نطاق الاختصاص الوظيفي وبما يتلائم مع التوجهات المعتمدة بهذا الشأن· مراجعة وتطوير التقارير الخاصة بجودة أداء مركز الاتصال بما يتلائم مع احتياجات المعنيين ورفع التوصيات والمقترحات لتحسين الخدمة المقدمة· العمل على رفع التوصيات الخاصة بتحديث مؤشرات جودة أداء مركز الاتصال الى المعنيين وذلك بما يتناسب مع متطلبات المجلس التنفيذي لحكومة دبي واحتياجات المتعاملين المستقبلية· الإشراف والتنسيق المباشر مع شركاء تقديم خدمات مركز الاتصال الموحد للحصول على الاعتمادات والجوائز المحلية والعالمية· التنسيق والتعاون مع الجهات المختصة بعمل المركز لمعالجة أي تحديات تواجه هذه الجهات واقتراح الحلول الجذرية لمعالجتها سواء من خلال التطوير على العمليات أو نماذج العمل ذات العلاقة· المساهمة في تقديم الدعم اللازم خلال عمليات التقييم الداخلية والخارجية الخاصة بمركز الاتصال الموحد وتطبيق معايير جودة تقديم الخدمات.· التحقق من كفاءة تدريب موظفي مركز الاتصال الموحد بما يتماشى معايير تقديم الخدمة المتميزة في حكومة دبي وذلك عن طريق المتابعة الدورية لمؤشرات الأداء الخاصة بالموارد البشرية في المركز· تمثيل المركز في مختلف لجان وفرق العمل الداخلية والخارجية المرتبطة بالعمل ووفق التوجهات المعتمدة بهذا الشأن· التحقق من توفير وحفظ وتحديث وتوثيق كافة المستندات والسجلات والبيانات المرتبطة بنطاق عمل القسم على الأنظمة المعتمدة في الدائرة والتحقق من صحتها لاستخراج البيانات وتحليلها حسب الطلب· المتابعة المستمرة والاطلاع على ما يستجد في مجال العمل المرتبط بدعم وتطوير عمل المركز، وتقديم المقترحات لتطوير اجراءات العملQualificationsمتطلبات الوظيفةالمؤهلات العلمية وسنوات الخبرة:
الأساسية:
-تقنية المعلومات/ الاتصالات أو أي تخصصات ذات العلاقة بخدمة المتعاملين-(12) سنة خبرة لحملة البكالوريوس أو ما يعادله/(9) للماجستير/ (6) للدكتوراه في مجالات عمل مشابهة
الإضافية:-شهادات مهنية متخصصة في مجال العمل:
-(UCaaS) - Unified Communications as a Service K-(CCCSS) Certified Call Center Support Specialist)